ВОССТАНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ОТЫЗВОВ

9 Апрель 2019 TraderNew
5 / 5 (2 голосов)
Новости Форекс

Или корпоративные войны в эпоху стрит-арта

Чтобы продажи показывали стабильный рост, когда-то в оборот была пущена «истина» о непогрешимости клиента. Лояльность покупателя, конечно, важна для бизнеса: спрос должен быть на уровне. Однако тиражирование лозунга «Клиент всегда прав» привело к тому, что Человек Покупающий почувствовал особую прелесть своего положения: купил – устроил скандал – получил компенсацию. В особо извращенных формах это явление называют «потребительским терроризмом». К сожалению, его также используют и для устранения конкурентов в корпоративных войнах. Недавно на участии в сомнительной схеме по дискредитации бизнеса ООО «Телетрейд» была поймана площадка отзывов Antijob, на которой, как оказалось, вместо живых людей, работала бот-группировка. Заказчика установить пока не удалось…

Самуил МАЗОХИН

 Тараканище

«Он кричит и рычит и усами шевелит», — художественный образ корнейчуковского таракана помнят все с малых лет. Тараканище вполне мог бы стать эмблемой клиента, кошмарящего бизнес. А использовать таракана с этими целями начали уже больше ста лет назад.

Тогда в американских ресторанах начала распространяться практика: посетители отказывались платить за обед, демонстрируя таракана в тарелке. Правда, против этого «лома» быстро нашелся довольно экстравагантный прием: гарсон быстро отправлял насекомое себе в рот, уверяя, что это была приправа.

 

Этот способ оппонирования недовольному клиенту был назван «русским» в честь знаменитого московского кондитера Ивана Филиппова. Рассказывают, что однажды вызвал его к себе на ковер сам генерал-губернатор. Он показал ему булку, внутри которой был таракан. «Молодец-испечец» Филиппов немедля схватил таракана и съел, парировав градоначальнику, что тот перепутал насекомое с изюмом. Говорят, что именно после этого случая появились булочки с изюмом.

Caution: Contents Hot

Пару лет назад в Business Insider’е появилась статья об истории надписи Caution: Contents Hot на стаканчиках в «Макдональдсе».

В 1994 году все Соединенные Штаты следили за процессом госпожи Стеллы Любек против ресторана быстрого питания. Почтенная женщина случайно (а может быть и нет) пролила себе на промежность горячий напиток и получила ожоги третьей степени. (Сидя в машине, она хотела добавить в кофе сливки и зажала стакан между коленей и…)

Поначалу ресторан встал в позу и не желал возмещать даме стоимость оплаченных ею из своего кармана операций (пересадка кожи на бедрах и в паху). Но суд восстановил справедливость: ресторан, не предупредивший женщину о необходимой предосторожности (напиток горячий!), должен был выплатить ей 640 000 долларов США

После случая с Любек оказалось, что «Макдональдс» по всей стране обжигал своим адским кофе сотни детей и взрослых. И многие, конечно, захотели получить достойное вознаграждение за перенесенные страдания и просто испорченное настроение.

Справедливости ради отметим, что судиться стали не только с прославленной бигмачной, но и с другими заведениями: главное, нужно было найти повод. И тут уже люди не считались ни с чем: кто-то получал ушибы на скользком полу, кто-то предъявлял окровавленную корочку слишком жесткого французского багета, кто-то сушил кота в микроволновке и так далее.

Словом, бизнес был вынужден сопроводить всю свою продукцию и услуги подробными инструкциями и предостережениями, чтобы снять с себя ответственность за последствия ненадлежащего использования товаров и услуг потребителями.

«Беломор» доканал

На просторах нашего Отечества – в унисон с западной модой (почти даром получить денег) – тоже появились прецеденты, когда потребитель требовал возместить, покарать, возвратить.

Возможно, еще кто-то помнит нашего соотечественника Ивана Прокопенко, который после 40 лет агрессивного курения получил-таки рак легких и подал иск компании «Петро», тогдашнему производителю знаменитых папирос.

В «Петро» сперва были уверены в победе (гражданин реально забил на здоровье, чего еще можно было ожидать). Но все оказалось не так просто. Прокопенко жаловался на предупреждение от Минздрава, а именно – к его формулировке (недостаточно жесткое предупреждение).

И хотя сам истец так и не дождался решения суда, однако Госдума увековечила память Прокопенко в законе, предписывающем оформлять табачную продукцию повыразительнее.

Primum non nocere

Древнегреческий философ Платон в «Государстве» писал: «Думаю, мы только в просторечье так выражаемся: «ошибся врач», «ошибся мастер счета» или «ошибся учитель грамматики»; если же он действительно то, чем мы его называем, он, я думаю, никогда не совершает ошибок».

Современная медицина подвергается особому вниманию со стороны потребителей. Претензии по обслуживанию, жалобы на надлежащее лечение, иски за «плохие» таблетки и «дорогие» анализы, — все это сыпется на медицинские учреждения как из рога изобилия.

И двери не те

Сегодня дошло до того, что потребители объединяются в неформальные сообщества, где делятся опытом, как сорвать куш с той или иной конторы. Представители бизнеса, со своей стороны, уже научились определять проблемных клиентов.

Мой знакомый, руководитель юридического отдела в компании по производству и установке дверей, рассказал, что в его практике было несколько случаев, когда клиенты заказывали «необычные» двери.

«Как правило, изюминка заключалась в деталях (цвет, нестандартная форма, какие-то особые требования к гарнитуре и прочее). В итоге, мы получали рекламации, и обслуживание «нестандартных» покупателей было реально дорогое удовольствие, пока мы не выработали специальные механизмы по взаимодействию с ними».

…и деньги не те

Многим памятны события недавнего прошлого, когда после «Крымской весны» доллар вышел из берегов. Вместо привычных 25-30 рублей «американец» вдруг подорожал до 40, а потом и еще выше.

Тяжелее всего пришлось тем, кто в свое время взял валютную ипотеку, получая зарплату в рублях: размер выплаты не изменился, а рублевой зарплаты вдруг резко стало не хватать. И поплыли по Москве-реке гробы с именами банков, выдававших ипотечные кредиты в валюте и отказавшихся пойти навстречу тем, кто не рассчитал своих сил.

Изобретательности валютных заёмщиков могли бы позавидовать многие политтехнологи: в реквизите борцов за справедливость были и «последние трусы», и мусорные мешки, и снегоуборочная техника. Но таки наша взяла: многие банки согласились на реструктуризацию долга по льготному курсу.

Специалисты в области потребительского терроризма знают много примеров, как пользователи услуг получают от жизни все, действуя, подчас, не совсем, скажем так, честно. Это могут быть и кредиты перед иммиграцией, и попытки расплатиться с таксистом пятитысячной купюрой, и возврат в магазин брендовых вещей после двухнедельной носки и многое другое.

Всемирная информационная помойка

Только очень доверчивый человек может видеть в интернете источник проверенной информации. К сожалению, всемирная паутина – это колоссальная информационная помойка, в которой рядом плавает и истина, и ложь. Поэтому, открывая очередной «отзовик», необходимо помнить, что часть из того, что мы там прочитаем, с трудом или вовсе не заслуживает доверия.

По одному и тому же предмету отзывы могут быть диаметрально противоположными. И как тут не вспомнить историю про слепых, которые, каждый со своей стороны, хотели определить это большое животное по той части его тела, за которую им случилось подержаться.

Отзовик как бизнес

Интернет-площадки по сбору отзывов давно стали бизнесом и инструментом корпоративных войн. Ведь с их помощью можно легко менять впечатление у доверчивых читателей (клиентов) о той или иной компании, насолить конкурентам, очернить репутацию.

Те, кто часто бывают на всевозможных «отзовиках» могут наблюдать, как разворачиваются кампании против той или иной фирмы. Вдруг откуда не возьмись выбегают сотни недовольных с транспарантами и начинается какой-то «майдан». Несложно догадаться, что такие «умственные эпидемии» управляются настоящими концертмейстерами. А вот кто заказывает музыку, к сожалению, сразу догадаться бывает невозможно.

Реакция компаний на «чернуху» и «заказуху» в отзовиках зависит от многих причин. Кто-то «сушит весла», ожидая, что ветер переменится, а клиенты сами догадаются, что «информационная война» это дело «конкурирующей фирмы, туды её в качель». Другие пытаются потушить пожар «пирогами, и блинами, и сушёными грибами… тушат, тушат — не потушат, заливают — не зальют». Кто-то, пытается, договориться с «дорогой редакцией», чтобы проплаченные отзывы удалили.

Однако не стоит забывать, что для давления на площадки заказных отзывов есть вполне легальные механизмы. Недавно компания «Телетрейд» добилась через Арбитражный суд Москвы защиты своей деловой репутации.

Представители истца доказали, что на сайте Antijob неустановленными лицами была инициирована кампания по очернению. Арбитражный суд отреагировал на заявление «Телетрейд», в котором сообщалось о распространении заведомо ложных сведений, наносящих вред деловой репутации «Телетрейд».

Итогом разбирательства стало постановление Арбитражного суда удовлетворить требования «Телетрейд». Суд признал, что репутация компании подверглась целенаправленной кампании по дискредитации деловой репутации «Телетрейд».

Впрочем, недостоверные отзывы до сих пор висят на сайте Antijob, поскольку данная площадка не зарегистрирована как СМИ и пока еще доступна пользователям интернета с территории Российской Федерации.

Однако позитивным моментом в этой истории можно считать то, что отзовик, участвовавший в чернушной кампании, признали-таки стеной, на которой можно написать всё что угодно.

В 1970-х Жан Бодрийяр впервые попробовал исследовать явление граффити: что заставляет люде писать на стенах, заборах и других поверхностях. В Нью-Йорке вдруг в огромном количестве стали появляться какие-то непонятные сочетания букв, цифр, символов, имен… Он назвал это «восстанием посредством знаков».

 

Предыдущая статья: Следующая статья:
Поделитесь своим мнением

  • Хорошо
  • Нейтрально
  • Плохо

Свежие записи
Как купить акции компании, и получать дивиденды?
0 / 5 (0 голосов)
Forex Club Ижевск
0 / 5 (0 голосов)
Forex Club Екатеринбург
0 / 5 (0 голосов)
Forex Club Воронеж
0 / 5 (0 голосов)
Forex Club Вологда
0 / 5 (0 голосов)
 ≡  Отзывы о брокерах »
  • FakelloBrut Grand Capital

    В сторону Grand Capital стал засматриваться, начитавшись большо...

    Оценка: Хорошо
  • Вадим Grand Capital

    За время работы с данным сервисом выплаты производились исправно...

    Оценка: Хорошо
  • Санька Скутер MaxiMarkets

    Не имея большого опыта в трейдинге, при выборе брокера положилс...

    Оценка: Хорошо
  • Артем Forex4you

    Забыл добавить, ввод/вывод работает отлично, все оперативно.

    Оценка: Хорошо
  • Виктор Андреевич ФИНАМ

    С брокером "Финам" я уже довольно давно, на данный момент он соо...

    Оценка: Хорошо
Наверх